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近年,CRM作为一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式出现在管理者面前。由于前景广阔,国内多家软件公司开始致力于CRM的研发与推广。目前除了微软旗下的CRM,国内既有八百客,用友等CRM等老牌代表。
根据目前国内CRM的应用状况,八百客CRM借助国外20多年的CRM成功实践,结合国内10多年的CRM摸索,分析未来CRM的发展方向和趋势是:
一是集成化。一个独立的CRM系统已经越来越难以满足企业的需要,同时系统的多点登陆以及数据的重复录入,导致了业务人员的工作量以及数据错误的加大,所以CRM与其它系统的集成要求已经越来越高。
二是平台化。一个好的CRM软件,提供给客户的不应该仅仅是一个业务功能固化的软件,而应该是一整套可配置的CRM平台。在这个平台上,可以为每一个行业、每一个企业配置特定的功能模块和特定的业务流程。从而实现,软件适应客户,而不是客户适应软件的应用模式。
三精细化。CRM一方面在向横向扩展,与其它系统紧密集成,另一方面也在向纵向发展,不断完善自己的功能,使软件系统更加精细化。如八百客CRM厂商在其新产品中,增加了项目管理功能,实现在项目过程中与客户的实时互动和掌控。
四行业化。不同类型的企业用户,由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同,会导致CRM需求特征差异较大,对CRM要求千差万别。只有立足于一定的行业,才能为企业提供最贴合的解决方案。
五企业2.0。企业2.0是基于 Web 2.0 技术的网络软件在企业和组织中的使用,用来支持内部协作、知识管理等等。
CRM2.0是以客户为主的社群网络为平台,企业隐藏在后台,CRM2.0前台看不到业务专员经营客户,也没有客服人员服务客户,所有的关系都是客户自行经营出来的。对CRM厂商而言,企业2.0为其带来了新的机遇与挑战。现在,部分CRM厂商已经将企业2.0的部分技术(目前主要是混搭技术与社交网络)加入到原有的CRM系统中,并形成了新的CRM系统(CRM2.0)。
CRM2.0没有企业的主导,一切回归客户主体,由客户自行做主;也从企业与单一客户间关系的维系,扩展为客户彼此之间紧密的关系,以及客户社群与企业之间的关系,俨然形成一个客户生态圈。
六是移动CRM。移动CRM可以直接用手机或者PDA进行访问了,具有让现场销售人员和总部保持双向同步,在团队成员之间共享行事历,并加快现场客户服务人员故障处理时间等特性,通过移动CRM的应用可以大大提高响应速度。
整体来说,在技术方面,国内的CRM已经比较成熟,功能也很完善。CRM不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。
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