Helpdesk软件是利用邮件分配系统，分为上下两游。上游主要是针对邮件服务端，也就是通常我们称为ISP（Internet Service Port），比如新浪，腾讯，网易这一类的邮件服务器，通过设置好的POP3账号进行收取信件，与一般的邮件服务软件差不多。而Helpdesk软件的下游则是最重要的，是通过从ISP收取的邮件进行分配，将邮件分配到不同的人手上。比如一个外贸公司分为三个部门，分别是常见问题部门，销售部门，客服部门，那么Helpdesk软件将把所有的关于销售部门的都发给销售部门，关于客服部门的都发给客服部门，这样各个部门之间是完全隔离的，方便管理。如果本应该分配给销售部门的却分配给了客服部门，那么该软件还可以将该邮件再次分配给销售部门，以便邮件可以得到快速的回复，提高服务的效率。
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