CRM在未来的六大趋势 CRM, Web

近年，CRM作为一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式出现在管理者面前。由于前景广阔，国内多家软件公司开始致力于CRM的研发与推广。目前除了微软旗下的CRM，国内既有八百客，用友等CRM等老牌代表。

    根据目前国内CRM的应用状况，八百客CRM借助国外20多年的CRM成功实践，结合国内10多年的CRM摸索，分析未来CRM的发展方向和趋势是：

    一是集成化。一个独立的CRM系统已经越来越难以满足企业的需要，同时系统的多点登陆以及数据的重复录入，导致了业务人员的工作量以及数据错误的加大，所以CRM与其它系统的集成要求已经越来越高。

    二是平台化。一个好的CRM软件，提供给客户的不应该仅仅是一个业务功能固化的软件，而应该是一整套可配置的CRM平台。在这个平台上，可以为每一个行业、每一个企业配置特定的功能模块和特定的业务流程。从而实现，软件适应客户，而不是客户适应软件的应用模式。

    三精细化。CRM一方面在向横向扩展，与其它系统紧密集成，另一方面也在向纵向发展，不断完善自己的功能，使软件系统更加精细化。如八百客CRM厂商在其新产品中，增加了项目管理功能，实现在项目过程中与客户的实时互动和掌控。

    四行业化。不同类型的企业用户，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等属性的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别。只有立足于一定的行业，才能为企业提供最贴合的解决方案。

    五企业2.0。企业2.0是基于 Web 2.0 技术的网络软件在企业和组织中的使用，用来支持内部协作、知识管理等等。

    CRM2.0是以客户为主的社群网络为平台，企业隐藏在后台，CRM2.0前台看不到业务专员经营客户，也没有客服人员服务客户，所有的关系都是客户自行经营出来的。对CRM厂商而言，企业2.0为其带来了新的机遇与挑战。现在，部分CRM厂商已经将企业2.0的部分技术（目前主要是混搭技术与社交网络）加入到原有的CRM系统中，并形成了新的CRM系统（CRM2.0）。

    CRM2.0没有企业的主导，一切回归客户主体，由客户自行做主；也从企业与单一客户间关系的维系，扩展为客户彼此之间紧密的关系，以及客户社群与企业之间的关系，俨然形成一个客户生态圈。

    六是移动CRM。移动CRM可以直接用手机或者PDA进行访问了，具有让现场销售人员和总部保持双向同步，在团队成员之间共享行事历，并加快现场客户服务人员故障处理时间等特性，通过移动CRM的应用可以大大提高响应速度。

    整体来说，在技术方面，国内的CRM已经比较成熟，功能也很完善。CRM不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

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