专访八百客：社交CRM将带来企业管理变革v 八百客, CRM

社交化的web2.0产品正在深远的影响人们的生活。它改变了传统的信息传递方式，使人与人之间的联系更紧密、更灵活：借由SNS，你很容易的知道远在千里之外的好友都在做什么、想什么，借由微博，你能够了解世界各角落每分钟都在发生什么。最重要的，你可以随时“参与”其中。

    这种实时性和互动性正在被企业管理者所关注。他们希望企业内部的管理与沟通，也一如这些大众社交网络一样，相关人员可以随时知道公司的运行情况，并在员工之间、员工与客户之间产生及时的互动。

    社交CRM提高企业沟通效率

    以CRM(客户关系管理)为例，传统的CRM软件大致包括客户资源管理、销售管理、营销管理、客户服务和支持、呼叫中心管理、现场服务管理等功能模块。它通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。然而，这种管理方式也有它的弊端。当客户数据越来越多的时候，对于使用者来说，要及时跟踪和处理客户需求就变得越来越困难。而使用融入了web2.0概念的社交CRM则有效的解决了这一问题。

    相比传统的CRM数据的“静态化”和被动查询，社交CRM使得信息的响应程度大大提高。“以前我们使用传统CRM的时候，我想知道什么数据我需要查，是被动的。现在是对哪些项目感兴趣，或者这几个项目是我负责的，我只要追踪了这几个项目，同事有关于这个项目最新的事件发生的话，它都会自动的发送到我的这个首页上，告诉我有最新进展，这样我们对所有的事件的信息响应程度比以前大大的提高了”， 八百客(北京)软件技术有限公司(以下简称“八百客”)副总裁李淼介绍道。
以提供在线CRM服务著称的八百客今年正式推出了其社交CRM产品“KK通”。“KK通是一整套产品”，李淼介绍说，“是在我们的CRM基础之上搭建了一个包括企业微博，企业聊天工具，论坛等等一系列的社交的平台。与传统社交类产品的最大不同是它是企业内部使用的。很多大的企业在上班时间上论坛、微博是禁止的，企业管理严的时候使不了。但是很多交流，光用邮件会比较离散，没有及时性。现在等于把这些沟通的工具都搭在我们系统内部，客户使用我们系统的时候可以随时的来做这些交流，而且这里面所有东西都可以和里面的(传统CRM)数据相关联。”

    通过对用户权限的严格划分，社交CRM可以在促进内部交流的同时保护企业信息安全。所有用户只能看到与自己相关的、或是有权限的项目的数据，信息的管理上更严谨了。企业的客户也可以参与进来。“企业微博和在线聊天，都是即时通讯类的，严格的控制在企业内部使用，客户无法试用。而企业论坛，高级客户的访问，客户的在线注册，提交客户反馈等，这些是开放给客户的”。李淼介绍称，客户所有的相关动作都是与系统内部的数据相关联的，客服人员就可以随时知道他所负责的那部分客户的最新动态，“不需要我到论坛上来查找今天客户说了什么事”，提高了客服的响应速度。

    对信息“碎片化”的解决

    Web2.0产品在带给人们社交便利的同时，也产生了“信息碎片化”和“信息过载”的问题。在传统的大众社交网络上，大量“无意义”的，冗余的信息充斥，用户有时很难找到真正有价值的东西。那么，这些困扰是否同样存在于企业级社交化产品里呢?

    李淼认为企业级社交化产品基本不存在这些问题。首先，企业社交产品是实名制的，用户要对自己的言行负责。其次，公司里的每个客户都是有具体负责人来维护的，“对企业来说，企业非常需要的是，这些客户他提出的言论是否对我的公司的市场，对我的产品有影响，这些数据收集到客户信息里面来，我的销售人员和客服人员是定期要跟客户沟通的。我在沟通之前，把数据打开之后，这个客户都说过什么，有问题的话及时处理，有些没有意义的数据在这个过程中就可以删除掉。所以说最后留下的数据都是对企业来说比较有价值的数据”，李淼说。此外，CRM里还有很多分析工具，通过分析工具可分析出哪些是行业的宣传者，或者产品的宣传者，哪些是影响比较大的客户、对企业有什么影响都可以分析出来。这些分析数据将有助于企业改善产品的性能、功能、客户满意度甚至是市场推广的手段。

    社交化应用对企业员工提出了更高要求

    管理工具最重要的是要与企业的管理思路相贴合，不能说为了使用工具而使用工具。不管是ERP，还是CRM，在实施的过程中都需要企业制度、流程的配合。“企业制度对CRM至关重要的原因是，如果企业没有做到这一步的话，上了之后没人用。等于说我白花钱了”，李淼说。

    但是与传统CRM不同的是，社交CRM是底层驱动的。传统CRM“是一个管理工具，主要是为管理者带来管理的便捷”，而融合Web2.0基因的CRM，“是帮助企业的员工进行沟通的”。比如一个员工要向另外一名员工询问一个项目的进程，以前通过电话或邮件沟通，可能双方都要费很多时间，现在通过社交CRM，可以将有关这个项目进展的在线记录发给对方，“要点击一下鼠标就够了”。社交CRM是“底层使用者他的需求来推动的”，李淼称。

    尽管如此，社交CRM还是对企业的使用人员提出了更高的要求。由于员工知识水平的不同，对信息化的接受能力就不一样。“很多企业的员工信息化接受程度相对来说差一些，比如四五十岁的员工，对绝大多数产品无法接受，我们只能给他提供最简单的产品，有可能里面只有一个选项两个选项，最好全都是下拉表，没有填写，他填写单据的就更简单”。在这种情况下，如果让一个连“微博”是何物都不知道的员工使用社交化企业管理软件，恐怕很有难度。“推广一个人很简单，但公司里有一千个人，都不会，确实很难”。李淼介绍说，软件公司、互联网企业、教育类企业等，由于员工都很年轻，对社交CRM的接受程度很高。生产制造类企业由于老员工很多，接受能力就稍差一些。此外，信息化水平还存在地域差异，比如东部的北上广深浙江等接受程度就强些，这与经济发展和网络的普及有关。

    社交化企业管理工具是变革性产品

    尽管社交化企业管理工具还处于起步阶段，但由于它能给企业带来一系的好处，比如提升响应速度、维护客户、提高客户黏性、及时的数据分析等，其未来必将成为发展的主流。李淼说，“它(社交化管理工具)是变革性的产品。以前说管理，是说管理的过程，怎么管理，但实际上我们应该考虑的是管理的最终结果。管理的最终结果是数字化和管理的扁平化。数字化说的什么，所有的事情都有数字化来衡量，可以有一个标准，做的对不对。扁平化是说以前可能每五个人要有一个组长，金字塔上面管理者人员非常多，真正干活的人非常少。扁平化以后，员工有什么事都可以直接找到总经理，跟他就可以沟通了。以前这都是不可能的。以前都是需要开会一层一层的来汇报。现在的话，总经理没准在国外出差呢，一上网就可以看到甚至是最底下一个员工他见得某一个客户的情况。这对于企业首先人力资本减少很多，我的决策更清晰了，可以使我的决策的正确性提高很多，对客户来说，服务的响应性提高很多，对整个企业的管理变化就会非常大”。

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